برقراری اتصال با " شبکه آراکس" از طریق وایرلس جهت استفاده از اینترنت بر اساس خدمات منتخب در فرم اشتراک و تعرفه خدمات اینترنت پر سرعت وایرلس

3.1 آراکس متعهد است که ارتباط با اینترنت را درگاه ورودی رادیو تحویل مشترک نماید .
3.2متوسط ماهیانه زمان رفت و برگشت بسته های اطلاعاتی در شبکه اینترنت عمومی 750 میلی ثانیه می باشد .
3.3 موارد زیر "وقفه در خدمات " تلقی نمی گردند :
الف ) هر گونه وقفه برای سرویس و نگهداری دوره ای " شبکه وایرلس آراکس "
ب ) هر گونه وقفه بهنگام سرویس و نگهداری دوره ای و یا رفع اشکال در تجهیزات وایرلس و یا برنامه های کاربردی وی و یا هرگونه دستکاری و تغییرات در تجهیزات وایرلس و تنظیمات مربوطه که توسط آراکس انجام نشده باشد نیز شامل این بند است .
ج ) هرگونه اختلال در شبکه مخابراتی کشور و خارج از شبکه وایرلس آراکس
3.4درصورت اتمام دوره اشتراک " مانده ترافیک " قابل انتقال به دوره اشتراک بعدی نمی باشد .
3.5 دوره اشتراک بر مبنای تعداد روز در هر ماه شمسی محاسبه می گردد .

4.1 "مشترک " متعهد است کلیه قوانین و مقررات کشور و شرکت مخابرات را در مورد موضوع قرارداد و استفاده از خدمات رعایت نماید و جهت جلو گیری از دسترسی و استفاده سایر کاربران شبکه خود به سایت ها و موضوعات خلاف اخلاق و عفت عمومی و مغایر با شئونات اسلامی ، اقدامات لازم را بکار برد .در هر حال کلیه مسئولیت های اخلاقی و قانونی ناشی از استفاده "مشترک" و کاربران دیگر شبکه وی برعهده " مشترک" میباشد .
2-4 "مشترک" متعهد است از ایجاد هرگونه اختلال نرم افزاری و سخت افزاری در "شبکه وایرلس آراکس" خودداری نماید: در صورت عدم رعایت و یا بهره برداری نادرست و غیرمتعارف: آراکس مخیر و مجاز به فسخ یکجانبه این قرارداد میباشد.
4-4 چنانچه "مشترک" هرگونه تغییری در شبکه یا تجهیزات مورد استفاده خود اعمال نماید که منجر به اختلال د رخدمات شود. راه اندازی مجدد منوط به پرداخت هزینه خواهد بود.
5-4 حفاظت از اطلاعات و امنیت شبکه مشترک به عهده وی می باشد.
6-4 "مشترک" متعهد به پرداخت بموقع و بدون تأخیر حق اشتراک، مالیات و عوارض قانونی مربوطه می باشد.
"مشترک" ملزم به استفاده از تجهیزات مورد تأیید "آراکس" میباشد.
7-4 در صورتی که تجهیزات در ابتداي دوره بصورت اماني در اختيار "مشترك" قرار داده شود"مشترك" موظف به نگهداري از تجهيزات ميباشد و در صورت بروز مشكل در تجهيزات مصرفي "مشترك" متعهد به پرداخت كل هزينه دستگاه خواهد بود .
8-4 تأمين برق پايدار به عهده "مشترك" مي باشد .
9-4 مشترک متعهد میگرددکه حق واگذاری سرویس به غیر را نداردو در صورت بروز چنین مساله ای شرکت ضمن قطع سرویس ؛ خسارتهای وارده را از مشترک دریافت مینماید.

1-5 چنانچه وقفه ای در خدمات ارائه شده به مشترک مطابق مفاد این قرارداد پیش بیاید و مشترک بر این اساس خود را بستانکار بداند، می بایست درخواست خود را حداکثر ظرف مدت هفت روز پس از بروز وقفه به امور مشترکین به نشانی پست الکترونیکManager@araax.ir نماید.
2-5 پس از دریافت گزارش اشکال و تأیید مدیریت شبکه "آراکس"، نسبت به محاسبه میزان بستانکاری و افزودن آن به مدت قرارداد مشترک اقدام می گردد. (در هر حال میزان جبران خسارت بیش از مبلغ اشتراک نخواهد بود.)

1-6 چنانچه هر یک از طرفین به تعهدات خود در این قرارداد عمل ننمایند، طرف مقابل می تواند با اخطار کتبی 15 روزه نسبت به فسخ قرارداد اقدام نماید.
2-6 در موارد ناشی از حوادث غیرمتقربه (فورس ماژور) و نه محدود به جنگ، اعتصاب، حوادث طبیعی مانند زلزله، سیل، آتش سوزی، وضع قوانین مقررات جدید و مشکلات ناشی از شرکتهای مخابرات، سلب امکان ارائه خدمات از "آراکس"، مسئولیتی متوجه "آراکس" نخواهد بود و در این صورت مشترک می تواند نسبت به فسخ قرارداد اقدام نماید.
3-6 چنانچه "مشترک" به هریک از تعهدات خود عمل ننماید "آراکس" می تواند ارائه خدمات به مشترک را متوقف نماید و مجاز است ارتباط مربوطه را قطع نماید. بدیهی است در این صورت مبلغ باقیمانده حق اشتراک مسترد نخواهد شد و مشترک ملزم به جبران هر نوع خسارت وارده خواهد بود. برای وصل مجدد سرویس هزینه نصب از مشترک اخذ می گردد.
4-6 چنانچه مشترک حداکثر تا پایان هر دوره نسبت به پرداخت حق اشتراک دوره بعد اقدام ننماید. خدمات ارائه شده به مشترک به طور موقت تا 15 روز قطع خواهد شد. مشترک می تواند در این مدت نسبت به تمدید اشتراک خود با پرداخت هزینه های آن اقدام نماید. در غیر اینصورت "آراکس" سرویس اختصاص یافته به مشترک قطع شده و تمدید مجدد اشتراک منوط به وجود امکانات فنی و پرداخت هزینه نصب مجدد خواهد بود.
5-6 در صورت خاتمه دوره اشتراک و یا مصرف ترافیک ماهیانه (هرکدام که زودتر اتفاق افتد) ادامه سرویس مشترک مشروط به تمدید اشتراک بر اساس موارد فوق خواهد بود.
6-6 مشترک می تواند تغییر سرویس را فقط به سرویس بالاتر درخواست نماید. در صورت وجود امکانات فنی، "آراکس" با دریافت مابه التفاوت هزینه مربوطه خدمات درخواستی را به مشترک ارائه خواهد نمود. اعمال تغییر از ابتدای دوره ماهیانه بعدی انجام خواهد شد.
7-6 با پرداخت حق اشتراک این قرارداد خود به خود برای دوره ای که حق اشتراک آن پرداخت شده تمدید می گردد.
8-6 وجوه پرداختی برای خدمات اضافه بر موضوع قرارداد، غیر قابل استرداد می باشد.
9-6 در صورت انصراف و فسخ قرارداد از سوی مشترک، هزینه پایه ماهیانه آن دوره اشتراک از مشترک اخذ می گردد.
موافقت نامه سطح خدمات (SLA) در سایت شرکت و مناد مندرج فوق به دقت خوانده شده و مورد قبول می باشد.

1. مقدمه
در راستای توجه به اصل مشتری مداری و به طور اخص رعایت حقوق مشتریان و به منظور شفاف سازی کیفیت خدمات ارائه شده در قبال هزینه های آن، توافق نامه سطح خدمات ارتباطات داده ها و اینترنت پر سرعت شرکت آراکس داده گستر، دارنده پروانه ServCo به شماره 55-95-100از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، مطابق با ضوابط و چارچوب بررسی و تصویب شده در جلسه شماره 177 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات مورخ 1392/08/12 سازمان مذکور ارائه می گردد.
2. تعاریف
کمیسیون: کمیسیون تنظیم مقررات و ارتباطات
سازمان:سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی
خدمت دهنده:ارائهدهنده خدمات ارتباطات و اینترنت پر سرعت – شرکت آراکس داده گستر که از این پس مختصراٌ در این توافق نامه، آراکس نامیده می شود.
خدمت گیرنده: دریافت کننده خدمات ارتباطات داده ها – اشخاص حقیقی یا حقوقی که از این پس در این توافق نامه، مشتری نامیده می شود.
موافقت نامه سطح خدمات: قراردادی است دو جانبه بین آراکس و مشتری که بر اساس توافق و به منظور تضمین پارامتر های کیفیت خدمات توافق شده، منعقد می شود. در این قرارداد کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه گیری تخطی از سطح خدمات و ضمانت های اجرایی آن تعیین می شود. این قرارداد از این به بعد SLA نامیده می شود.
شبکه: مجموعه نقاط و خطوط ارتباطی بین آنها که برای ارائهخدمات ارتباطات داده ها و اینترنت پر سرعت استفاده می شوند.
دوره زمانی: یک ماه شمسی با فرض هر ماه 30 روز
ساعات کاری موثر: جمعا به مدت 24 ساعت کاری در یک شبانه روز بوده و در این توافق نامه، کلیه محاسبات مربوط به کاهش سطح کیفیت خدمات بر اساس ساعات کاری مؤثر انجام خواهد شد.
قطعی خدمت اضطراری و اطلاع رسانی نشده: قطع خدمات اضطراری و اطلاع رسانی نشده به مشتری که منحصراً در شبکه آراکس رخ داده باشد.
رسید خرابی(Trouble Ticket): اعلام وصول (رسید) گزارش خرابی و یا کاهش سطح کیفیت خدمات که حداکثر ظرف هفت روز به صورت کتبی و یا ایمیل آراکس و یا سامانه مربوطه از طرف مشتری اعلام شده باشد.
میزان تلفات بسته ها (Packet Loss Radio) : به میانگین گم شدن و یا از دست رفتن بسته های IP در طول شبکه آراکس اطلاق می شود و به روش ارسال بسته ها (ICMP) به اندازه 100 بایت و به تعداد 1000 عدد از پورت دسترسی مشتری تا نقطه نهایی داخل شبکه آراکس و بر اساس میانگین نمونه برداری های متوالی Ping Test)) در طول یک ساعت محاسبه خواهد شد.
تاخیر(Latancy): متوسط زمانی که طول می کشد تا یک بسته از پورت دسترسی مشتری تا نقطه انتهایی شبکه آراکس برسد. این پارامتر بر اساس میانگین نمونه برداری دردوره زمانی محاسبه می شود.
پهنای باند نامی (اسمی): میانگین پهنای باند (سرعت) ارسال و دریافت ذکر شده در قرارداد ارائهخدمات ارتباطات داده ها و اینترنت پر سرعت منعقد شده میان آراکس و مشتری می باشد.
پهنای باند تضمین شده(CIR): به حداقل پهنای باند (سرعت) اختصاص یافته به مشتری در دوره زمانی اطلاق می شود و از میانگین پهنای باند ارسال و دریافت (پهنای باند نامی) تقسیم بر ضریب تسهیم کانال ارتباطی محاسبه می شود.
میانگین زمان بازیابی یا تعمیر سرویس(MTTR): به میانگین زمان رفع خرابی و برقراری مجدد خدمت بر اساس توافق بین آراکس و مشتری اطلاق می شود.
نگهداری و بهبود کیفیت ارائه خدمات: جهت ارائهمستمر و بهبود کیفیت خدمات، عملیات بازدید و نگهداری تجهیزات نصب شده در شبکه به صورت دوره ای و یا در صورت نیاز، حتی الامکان در ساعات کم ترافیک، توسط کارشناسان آراکس به اجرا در می آید. این موارد قبلا به مشتری اطلاع رسانی می گردند.
زمان کاهش کیفیت سطح خدمات (T): مجموع زمان های کاهش سطح کیفیت خدمات به دلیل عدم برآورده شدن یک یا چند پارامتر کیفیت خدمت مندرج در SLA به صورت مستقل می باشد.
زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیر مجاز (T ̋): حداکثر زمان مجاز کاهش سطح کیفیت خدمات در طول دوره زمانی می باشد.
زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیر مجاز(Tˊ): حاصل تفریق زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز از زمان کاهش سطح کیفیت خدمات (Tˊ = T – T ̋ ) بوده و در صورتی که حاصل کوچک تر یا مساوی صفر باشد، زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیرمجاز برابر صفرمنظور می شود.
3. زمان کاهش سطح کیفیت خدمات
3،1.زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از قطعی خدمت اضطراری و اطلاع رسانی نشده: در این حالت T1یعنی زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر برابر با مجموع زمان های قطعی خدمت آراکس در دوره زمانی است.
3،2. زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن PLR: اگر حداکثر میزان مجاز PLR بر اساس توافق طرفین برابر a و زمان اندازه گیری شده که PLR از میزان مجاز بیشتر شدهاست را t در نظر بگیریم، در این حالت T2 یعنی زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر بر اساس ضرایب جدول 2 محاسبه خواهد شد:

در این حالت کل زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآوره شدن این پارامتر از مجموع زمان های کاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زمانی با توجه به ضرایب ذکر شده در جدول 1 به دست خواهد آمد. میزان a در این توافق نامه 10 درصد در نظر گرفته می شود.
3،3. زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن تاخیر: اگر حداکثر میزان تاخیر مجاز بر اساس توافق طرفین b باشد و زمان اندازه گیری شده که تاخیر از میزان مجاز بیشتر شده است t در نظر بگیریم در این حالت T3 یعنی زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر بر اساس ضرایب جدول 3 محاسبه خواهد شد:

در این حالت زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر از مجموع زمان های کاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زمانی با توجه به ضرایب ذکر شده به دست خواهد آمد. میزان b در این توافق نامه 300 میلی ثانیه در نظر گرفته می شود.
3،4. زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدنCIR: اگرCIR توافق شده برابر c و زمان اندازه گیری شده که CIR از میزان توافقی کمتر شده است را t در نظر بگیریم، در این حالت T4 یعنی زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر بر اساس ضرایب جدول 4 محاسبه خواهد شد:

در این حالت زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر از مجموع زمان های کاهش سطح خدمات رخ داده دردوره زمانی با توجه به ضرایب ذکر شده به دست خواهد آمد. هدف آراکس این است که حداقل سرعت دریافتی کاربر برابر و یا بیشتر از سرویس خریداری شده باشد.
3،5. زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن MTTR: در صورتی که زمان رفع خرابی d فرض شده و بیش از متوسط زمان توافق شده (d > MTTR) باشد.در این حالت T5 یعنی زمان کاهش سطح خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر از تفریق کل زمان خرابی از زمان توافق شده به دست می آید.بدیهی است در صورتیکه شرط مذکور نقض نگردد، T5 برابر با صفر در نظر گرفته خواهد شد.
3،6. T ̋, Tˊ , T: اگر T زمان کاهش سطح کیفیت خدمات و Tˊ را به عنوان زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیر مجاز و T ̋ را به عنوان زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز در نظر بگیریم، T و Tˊ از فرمول های زیر محاسبه می شوند:

4. ضریب دستی
این ضریب مشخص کننده امکان دسترسی مشتری به حداکثر خدمت های ارائه شده روی بستر شبکه آراکس با توجه به پارامتر های مندرج در SLA می باشد. ضریب دسترسی بر اساس سطوح خدمت مشخص شده رد جدول 5 تعیین می شود:

برای جبران خسارت و محاسبه آن، ضریب عدم دسترسی K به صورت زیر تعریف می شود:
K = Tˊ / T ̋
پس از محاسبه K ، میزان جبران خسارت به صورت زمانی و بر اساس جداول 6 و 7 تعیین و به دوره قرارداد مشتری افزوده می شود:



5. موارد ضروری
5،1. آدرس ایمیل manager@Araax.ir توسط آراکس جهت اعلام مشکلات سرویس فراهم گردیده است. استاندارد و معیارهای تعیین شده از سوی سازمان ملاک اندازه گیری پارامتر های کیفیت سرویس بوده و از سوی آراکس اندازه گیری و در دیتا بیس مربوطه نگهداری می گردد.
5،2. مرکزی به منظور پاسخ گویی در زمان مناسب توسط آراکس با تعداد خطوط و اپراتور های پاسخ دهنده کافی ایجاد و مشتریان می توانند با این مرکز تماس بگیرند.
5،3. میزان مصرف مشتریان تا 30 روز گذشته از طریق سامانه مدیریت سرویس ایشان در سایت اینترنتی آراکس قابل دسترسی است.
5،4. تمهیدات لازم برای رعایت تعهدات SLA در هنگام عملیات شبکه توسط آراکس پیش بینی شده و با اطلاع قبلی حداقل 48 ساعت قبل، زمان قطعی های برنامه ریزی شده به اطلاع مشتریان خواهد رسید.
5،5. جبران خسارت پس از اعلام مشتری، بررسی گزارشات خرابی یا کاهش کیفیت خدمات ثبت شده و نهایتا تایید آراکس انجام خواهد شد.
5،6. محاسبه میزان جبران خسارت، فقط در همان دوره زمانی صورت می پذیرد.
6. موارد استثناء (عدم جبران خسارت):
مواردی که مشمول جبران خسارت نمی شوند:
6،1. قطعی های ناشی از قوه قهریه (فورس ماژور) مانند حوادث طبیعی
6،2. قطعی های ناشی از خرابی تجهیزات مشتری
6،3. قطعی های با اطلاع قبلی به مشتری به منظور بهبود کیفی شبکه و سرویس
6،4. قطعی های درخواست شده از سوی مشتری مانند جا به جایی آزمایش شبکه داخلی و ...
6،5. قطعی های ناشی از تخطی مشتری از قوانین، مقررات و یا مفاد SLA
6،6. قطعی های ناشی از عدم پرداخت صورت حساب
6،7. قطعی های ناشی از صدور احکام توسط مراجع قضایی و یا امنیتی کشور و یا سایر مراجع ذیصلاح
7. سایر موارد
7،1. هرگونه توافق اضافه بر شرایط مندرج در این توافق نامه بین آراکس و مشتری، با رعایت شرایط رقابتی و حقوق طرفین بلامانع است. در این حالت نسبت به توافقات اضافی تعهدی نخواهد داشت.
7،2. تغییرات آتی در این توافق نامه متاثر از بررسی بازخورد ها و بازنگری های ضوابط و چارچوب های تعیین شده از سوی سازمان خواهد بود.
7،3. در شرایط اختلاف، سازمان، مرجع داوری و حل اختلاف خواهد بود.